MARCADOR PREDICTIVO TelOnline
Indispensable Herramienta en el Mundo de Comunicaciones 1:1
Donde mercadeo se encuentra con ventas, el Centro de Contacto es uno de los temas más sensitivos; hasta el nombre ha cambiado desde el simple pero poderoso Centro de Llamadas (Call Center), pasando por Centro de Servicios, Servicios al Usuario, Centro de Soporte, al más sofisticado Centro de Relaciones con el Cliente. Es sensitivo porque afecta lo más fundamental: la relación con el cliente y el usuario final; solamente hay que revisar las noticias en las redes sociales para ver la cantidad de problemas que grandes empresas han tenido por sus prácticas y costumbres en el Centro de Contacto. Hoy, en la era del celular, otro nombre para aparato de comunicación personal, todas las llamadas que usted recibe son tales, personales. Vivimos en un mundo de comunicaciones uno-a-uno o, haciendo uso de la notación de la disciplina CRM (Customer Relationship Management), comunicaciones 1:1, y por ello, cuando colocamos una llamada, estamos contactando a una persona, no a un lugar, lo cual es un formidable cambio del paradigma comunicacional. Esto tiene un gran efecto sobre el Centro de Contacto y las herramientas que utiliza para producir este tipo de interacción. El momento en que su empresa inicia una campaña para llamar a clientes o prospecto utilizando una base de datos legítima, su empresa estará contactando a la persona que está al otro lado de la llamada.
Debido al empoderamiento comunicacional que esto provee en el originador de la llamada, es indispensable suma delicadeza para no convertirse en un irritante de las personas de quienes deseamos reclutar su buena voluntad. Por definición, un Centro de Contacto es el lugar donde una empresa gerencia las comunicaciones con sus clientes; es el lugar de donde las llamadas son originadas (tráfico de salida, outbound) y, muy importante, donde las llamadas son recibidas (tráfico de entrada, inbound) con las preguntas de los clientes acerca de la empresa, producto, o servicio. Cómo seleccionar al personal y gerenciar un Centro de Contacto es un tema fascinante, pero hoy quiero concentrarme en un aspecto técnico que en TelOnline ha sido objeto de detallada atención y análisis por muchos años: cómo ayudar a los Agentes del Centro a efectuar el contacto.
Me refiero al mundo de los marcadores, fascinantes herramientas que permiten efectuar llamadas contra una base de datos, y que están sujetos a una serie de reglas para disponer de la llamada según su resultado. Existen varias categorías para esta herramienta; sin embargo, yo tiendo a referenciarlas en cuanto a la cantidad de control que le permiten al Agente en relación a la llamada. Por supuesto, hay una categoría bien definida que es el Click-to-Dial o Click-to-Call que es la que se activa cuando un usuario visita nuestro website y hace click en el ícono de “conversación” (live chat); o el sencillo Auto-Dialer, que funciona contra una lista de números, identifica el tono correcto de la respuesta a la llamada, y reproduce un mensaje pre-grabado al recipiente. Todos los demás, negocian con el Agente por el control sobre la llamada, tal como sucede con el Preview Dialer o Power Dialer, donde el primero permite al Agente ver los datos del contacto y que decida si procede con la llamada o con el próximo contacto; y el segundo, también llamado Progresivo en algunas de sus presentaciones, presenta los datos del contacto por un tiempo predeterminado antes de iniciar, automáticamente, la llamada, de manera que el Agente no tiene injerencia alguna sobre la decisión de colocarla. Y, en una clase totalmente separada, encontramos al Predictive Dialer o Marcador Predictivo, un ganador a todas luces.
Un Marcador Predictivo (MP) tiene cierta inteligencia que le permite simples pero poderosas decisiones. Este tipo de sistema trabaja contra una o múltiples bases de datos de contactos y provee servicio a múltiples Agentes, en múltiples campañas; una campaña es una actividad de contacto diseñada para promocionar algo. Un MP filtra las respuestas del otro lado de la conexión y les provee una ruta eficiente. Si detecta una máquina de fax o un tono de número desconectado, marca la llamada; si es una auto contestadora, el MP podrá dejar un mensaje de voz pregrabado; si es una señal de ocupado, marca la llamada para acción futura (repetir la llamada); y si es una voz humana, le envía la llamada al Agente que se encuentre disponible de forma inmediata y, en caso de que todos los Agentes estén ocupados, reproduce un mensaje pregrabado. Un MP provee todos los reportes necesarios para Agentes, Supervisores, y Gerentes; provee completa visibilidad sobre la operación y su efectividad y eficiencia. Esto es una visión simplificada de lo que un MP puede hacer, pero ilustra lo poderoso de esta herramienta tanto en la ejecución de la llamada como en el papel que juega en incrementar la efectividad de los Agentes. Los Agentes son, a la final, los responsables del toque humano en este negocios de comunicaciones uno-a-uno que pretende lograr campañas exitosas sin molestias al cliente o prospecto.
No es mi estilo agregar notas comerciales a mis blogs, especialmente cuando se refiere a productos o servicios de TelOnline; pero no puedo dejar de referirles una experiencia nuestra en esta área. Algunas semanas atrás, como resultado de un largo y sostenido esfuerzo desarrollando un robusto y eficiente MP para nuestra compañía, y después de varios años de intenso uso en las operaciones diarias de nuestro Centro de Contacto, nuestros ingenieros decidieron que nuestro MP estaba listo para lanzarlo al mundo. Su comentario “forjado en el crisol de TelOnline y probado en combate” realmente me impactó. Así que nuestro grupo de Mercadeo tomó las riendas y produjo un bello producto que llamamos TelOnline Marcador Predictivo (TelOnline Predictive Dialer); reconozco que no es el más ingenioso de los nombres, pero es muy al punto y preciso. Así que invito a mis lectores a revisarlo en http://goo.gl/omG2oS. Deseo que este último párrafo sea un homenaje a nuestro equipo de ingeniería y de mercadeo, que hicieron un trabajo magnífico en esta indispensable herramienta para cualquier empresa involucrada en el nuevo mundo de las comunicaciones uno-a-uno.
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